Личные продажи в эпоху формирования отношений с клиентами. Роль CRM-систем в стадии накопления информации

Одной из наиболее важнейших тенденций в деятельности компаний-продавцов на сегодняшний день является формирование долгосрочных отношений с клиентами. С уверенностью могу сказать, что уже никого не интересуют отношения, построенные по принципу рыночных обменов. Более того конечным результатом большинство компаний видит в установлении отношений стратегического партнерства между фирмой-продавцом и фирмой-покупателем. В данном случае модель CRM обеспечивает возможность формализации усилий компании, направленных на достижение указанной цели и повышения лояльности клиентов. А какова же роль торгового представителя компании в эпоху клиентоцентрических фирм и какую роль в жизни продавца могут играть CRM-системы Quick Sales и Sales Expert? На данный момент, как мне показалось, большинство людей склонны утверждать, что, учитывая стремительное совершенствование технологий, появление электронных каналов распределения и нарастающую тенденцию к восприятию клиентами многих товаров широкого потребления, роль личных продаж в ближайшее время существенно снизится. По-моему, все происходит как раз наоборот. Безусловно, роль продаж в современных компаниях действительно изменилась, но как мне кажется, роль торгового персонала в обеспечении успеха клиентоцентрической фирмы вовсе не снижается, а напротив – повышается. Вопрос заключается в следующем: что именно должны делать торговые представители, чтобы максимизировать успех своих компаний, ориентирующихся на установление долгосрочных отношений с клиентами?
Продавцы играют ключевую роль в формировании благоприятных отношений с клиентами своей фирмы. Отношения между компаниями, которые ведут к установлению стратегического партнерства, обычно проходят в своем развитии четыре стадии: накопление информации, разведка, расширение отношений и принятие на себя определенных обязательств.
Так вот, первое, что должен сделать торговый персонал, так это накопить соответствующую информацию о клиентах, с которыми он работает. В этой статье мы более детально остановимся на этой стадии развитий отношений в ключе стратегического партнерства. Какую именно информацию необходимо хранить,каждая компания решает самостоятельно, но если рассмотреть общие случаи, то информация следующего характера: адрес, телефон, факс, сайт, реквизиты, контакты, сегмент, информация о продажах (даты продаж, суммы сделок, кто принимал решение о покупке), численность, принадлежность к вышестоящей организации, дата образования, история взаимодействия, статус, телефон жены руководителяJ. Это цепочку можно продолжать чуть ли не до бесконечности. Становиться понятно, что для быстрого доступа, анализа и обработки данной информации без внедрения CRM-систем не обойтись. Как мы уже говорили выше, уже в системе, каждый конкретный продавец и конкретная компания-продавец самостоятельно определяет, какую информацию им хранить, чтобы ответить на вопрос: «Что нам сделать для улучшения существующих отношений с клиентом?» На мой взгляд, чем большим количеством информации о клиенте обладает торговый персонал и чем более оперативно он получает эту информацию, тем выше шанс личных сделок. Почему? А вот об этом, в следующих статьях.

Отзывы и комментарии